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服務與配件

 

一、森源汽車售后服務承諾書(燃油車型)

 

 

1.我廠提供的產品,嚴格按國家發改委公告要求進行生產;所提供的產品完全符合國家標準。

2.免費提供技術培訓。質量保證期內,產品如由于工藝或材料的缺陷而產生的故障,我公司免費負責維修,不能維修予以更換。

3.產品銷售后,底盤部分,用戶可憑《質量保修卡》到森源汽車、森源重工特約委托駐全國各地的服務站就近保修,發動機十萬公里,整車五萬公里;改裝部分保修一年(改裝易損件保修半年),一年內(含一年)免費維修(免收全部的服務費、零件費);超過一年,只收取配件費。產品出現故障,即刻響應,1000公里以內,二十四小時內到達,1000公里以外,48小時內到達。

質量方針:

創優質服務企業;造用戶滿意產品;樹國內知名品牌。

質量目標:

貫徹ISO9001:2000標準,建立保持持續改進質量管理體系;整車一次交檢合格率≥92%,三年內每年遞增1%以上;整車出廠合格率100%;顧客滿意度≥90%,三年內每年遞增1%以上。

質量承諾:

公司對產品100%負責;服務讓顧客100%滿意。

一、培訓人員:

1、由我廠安排高級工程師組織集體培訓,學習理論及進行實際操作;

2、通過理論學習和實際操作后達到廠方技術要求;

第一、掌握專用車的基本理論、性能以及功能;

第二、按程序能熟練的操作;

第三、能排除一般技術故障。

二、維修分支機構、地點、技術力量

1、分支機構:“售后服務處”;

2、地點:所在省、地、市均有;

3、技術力量:按森源汽車統一要求達到“工程師”等級的。

三、免費維修方案以及期限

1、跟蹤服務時間:終身;

2、在交客戶使用之日起,在正常使用范圍內,行駛10000公里內或一年內免費修理(不包括易損件和電器部分),超過一年只收取零件費;

3、服務到達時間:省內,二十四小時內到達;其它地區,二十四小時內派出人員;

4、每年防汛期間按排工程技術人員定期或不定期走訪做到有故障及時排除,無故障積極預防。

四、免費期后配件供應價格方式

1、方式:在所在地森源汽車技術服務站統一提供,根據用戶要求由廠方直接發貨;

2、配件只收工本費,不加其他費用。

五、售后服務熱線

電話:0374-6108239

 

二、森源汽車售后服務承諾純電動車型

1、質保期承諾

       公司為生產的純電動貨車整車提供3年或5萬公里質保(以先到期限為準);對純電動貨車整車動力電池系統、驅動電機、電控系統等關鍵零部件提供5年或20萬公里的質保(以先到期限為準),具體零部件按照產品質保細則執行,如下表1。

 

表1 零部件及質保期

類別

零件細分

質量保修期限

關鍵零部件

動力電池系統、電源管理系統、驅動電機、電機控制器、整車控制器、DCDC

 

20萬公里或5年

重要零部件

電機及離合器部分

電機散熱器、儲油筒、分離軸承座、分離軸承、離合器總泵、離合器助力器、離合器分泵、離合器壓盤及從動盤

10萬公里或5年

電器部分

各類傳感器、電磁閥、預熱器、保險盒、電子油門、空調系統、電線束

前后橋及轉向部分

驅動橋殼、減速器殼、差速器殼、軸承座、圓柱齒輪、差速器、差速器行星齒輪、半軸齒輪、十字軸、半軸、半軸套管、前軸、轉向節、轉向臂、轉向主銷、轉向拉桿、轉向器、轉向柱軸承、方向盤及轉向傳動裝置

制動系統部分

儲氣筒、制動系統操縱機構

懸架部分

鋼板彈簧、吊耳、減震器

車架車身部分

上裝功能性結構件總成、車架、駕駛室

傳動裝置部分

傳動軸及萬向節總成、中間支撐及相關件

一般零部件

電機及離合器部分

離合器殼、離合器蓋

 

 

 

 

 

8萬公里或3年

前后橋及轉向部分

主被動齒輪、主被動齒輪與差速器連接螺栓、主減油封及前后輪油封、輪轂、制動鼓、輪輞及輪輻

電器部分

顯示儀表、電器開關及各類繼電器、報警器、收放機、天線、揚聲器、喇叭、(電子)石英鐘、免維護蓄電池(不計里程)、燈具

其它部分

各類軸承、緊固件、彈簧、液壓缸、升降器(及備胎升降器)、連接件(包括連接管、結合桿、調整臂、管路等)、支架(包括支座、托架、墊板等)、法蘭(凸緣)、軟軸(包括拉線、拉絲等)、座椅總成、隨車工具

易損零部件

 

橡膠制品、保險絲、熔斷器

 

5千公里或6個月

 

2、售后服務項目及內容

主要有以下11個方面:

2.1續駛里程承諾。包括正常續駛里程、高低溫使用環境下的續駛里程衰減程度、關鍵零部件包修期內續駛里程衰減程度承諾等。其中關鍵零部件包修期內續駛里程衰減程度承諾應不超過35%,即續駛里程(按等速法測量)低于《公告》中申報的相應參數的65%以下時,生產企業為消費者提供免費或有償維修、維護、更換服務。

2.2建立了車輛售后維修數據庫。售后服務過程中發現的問題,及時反饋給產品研發部門,以優化改進,使產品更符合市場化,滿足客戶需求。

2.3對售后服務人員的技能和服務意識培訓。公司每月對售后服務人員進行技能和服務意識培訓,每三個月公司安排專業技術人員、高級工程師等對消費者進行純電動貨車常識和操作技能培訓,主要包括純電動貨車車輛性能,安全操作規范,車輛使用,日常保養,故障識別,檢測原理,設備使用和操作,軟件使用,一般維修、維護等方面培訓內容。電氣、轉向、制動售后工程師等關鍵崗位和工種經過科學規范的教育培訓之后持證上崗。

2.4對消費者進行車輛使用和維護培訓。向消費者提供累計不少于2小時的純電動貨車使用和維護培訓,并提供培訓資料,培訓內容至少包括:充電注意事項、行駛中車輛突發狀況處理辦法、車輛及電池等關鍵零部件日常維護保養注意事項、相關安全注意事項、常見故障及解決方法等。

2.5提供7×24小時服務。隨車配有《救援信息卡》,在行駛途中,用于指導駕駛員應急處理一些簡單問題,提供所在地售后服務網點24小時聯系方式、售后服務機構信息、汽車維修技術信息等。

2.6維修立即響應及現場服務。設立24小時免費服務熱線(400-0659-666),對客戶反饋的質量問題,從接到用戶信息開始,1小時內給予答復。承諾售后服務網點所在地市區50公里范圍內2小時內到達現場,市區100公里范圍內4小時內到達現場;省內其他區域可由公司就近售后服務網點提供服務或由公司緊急救援服務小組直接提供服務且24小時內到達現場;省外可由公司就近售后服務網點提供服務或由公司緊急救援服務小組直接提供服務且72小時內到達現場,公司緊急救援服務小組到達之前由就近經銷商向客戶免費提供替代車輛使用。

故障類別及維修解決時間:

輕微故障:維修人員到達現場后,對指示燈異常、顯示屏異常等輕微故障保證1小時內解決;

一般故障:對插接松動、保險熔斷、底盤件松動、儀表不準等一般故障保證在4小時內解決;

較大故障:對車輛無法行駛,全車無電、充電異常、行駛中異響-變速箱磨損或者半軸磨損等較大故障保證在10小時內解決。

嚴重故障:對行駛中突然斷電、轉向及制動系統故障、線路短路導致著火等嚴重故障或特殊損壞,在24小時內提供明確的解決方案并盡快徹底解決。

2.7免費首保。每一輛新車,提供一次免費保養(行駛3000公里或提車60天內)。定期電訪及預約服務,在征得用戶同意的情況下,對每次服務滿意度進行電話回訪,并定期進行車輛維護、保養方面的電話、短信、微信等提醒式服務。

2.8質保期后優質服務。質保期后,售后人員會跟蹤產品使用情況,長期提供免費電話咨詢,并以優惠的價格提供有償服務,終身維修,公司不定期提供上門走訪服務時,維修只收取材料成本費,免工時費。

2.9定期上門走訪。定期組織上門走訪,每年對網點、在用產品至少進行一次以確保安全運營為重點的自查,聽取客戶意見及建議,免費檢查及維修車輛,提醒使用過程中一些特別注意事項,并向主管部門提交自查報告

2.10建立客戶投訴渠道。在公司綜合管理部設立客戶投訴熱線(0374-6108195),為客戶建立客戶投訴渠道,監督售后服務質量和及時性,確保客戶滿意。

2.11免費建立客戶檔案及終身維修記錄。對每一輛汽車及每一個使用單位,建立一一對應的用戶檔案,定期進行跟蹤訪問,并記錄所有客戶服務的歷史及客戶回訪記錄。

3、動力電池回收管理

公司是純電動貨車生產使用的動力蓄電池回收利用的責任主體。

公司負責統計本企業回收(或委托回收)的廢舊動力蓄電池類型、型式(蓄電池包、蓄電池模塊或單體蓄電池)、 數量、重量、去向等信息,并在每年第一季度向工業和信息化主管部門報告上一年度的相關信息。

公司與有資質的回收企業、梯級利用企業、再生利用企業簽訂了《電動汽車動力蓄電池回收合同》,規定了交售、拆卸、貯存、運輸和放電等流程和責任劃分,確保安全、環保要求。

4、索賠處理

 

售后服務過程中,顧客對產品質量,售后服務過程不滿意時,一方面應善意的解釋和道歉,另一方面應反省并正視存在的問題,做好補救措施。當顧客產生抱怨時,由部長級別以上的管理人員回訪顧客和致歉,并努力改善不滿意的地方。當顧客向公司提出索賠要求時,按公司售后服務的相關流程快速處理,力爭協商妥善解決,當協商不能達成一致意見時,可以申請仲裁或者通過法律途徑解決。

 

五、售后服務熱線

 

電話:0374-6108239

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